Negativni pregledi mogu biti prava glavobolja za bilo koji dobavljač, a kao dobavljačUnutarnji ravni ručni, Imao sam svoj fer udio u vezi s njima. Međutim, umjesto da viđam negativne povratne informacije kao povratak, gledam ga kao priliku za poboljšanje naših proizvoda i usluga. U ovom blogu podijelit ću neke strategije o tome kako se baviti negativnim pregledima interne ravne ruke učinkovito.
Razumijevanje uzroka korijena
Prvi korak u rješavanju negativnih recenzija je razumjeti uzroke korijena iza njih. Negativne povratne informacije mogu proizvesti iz različitih pitanja, poput performansi proizvoda, izdržljivosti, usluge kupca ili čak problema s isporukom. Da biste došli do dna problema, uvijek ohrabrujem svoj tim da se direktno uključi sa kupcima koji su napustili negativne kritike. To se može učiniti putem e-maila, telefonskih poziva ili čak poruka o društvenim mrežama.
Imajući jedan na jedan razgovor sa kupcima, možemo steći vrijedne uvide u njihovu posebnu zabrinutost. Na primjer, ako se kupac žali na izlaz moći rukopila, možemo ih zamoliti da pruže više detalja o situaciji, poput vrste stomatoloških procedura koje su obavljali, učestalost upotrebe i bilo koji drugi relevantni faktori. Ove informacije mogu nam pomoći da identifikujemo da li je problem rezultat proizvodnje oštećenja, nepravilne upotrebe ili nekog drugog broja.
Priznavanje i izvinjenje
Nakon što smo identificirali korijenski uzrok negativnog pregleda, sljedeći korak je priznati zabrinutost kupca i izviniti se zbog njihovog negativnog iskustva. Iskreno izvinjenje može ići dug put u odbranu frustracije kupca i pokazati im da cijenimo njihovu povratnu informaciju. Prilikom se izvinjavanja, važno je biti specifičan za problem i preuzeti odgovornost za to. Na primjer, umjesto da kažem "Žao nam je zbog neugodnosti", možemo reći "Žao nam je što je toUnutarnji ravni ručniPrimljeni niste ispunili vaša očekivanja. Za to preuzimamo potpunu odgovornost i zalažemo se za rješavanje problema. "
Nude rješenja
Nakon što priznate zabrinutost kupca i izvinjavajući se, sljedeći korak je ponuditi rješenja za rješavanje problema. Rješenja koje nudimo ovisit će o prirodi problema. Na primjer, ako ručnik ima oštećenje proizvodnje, možemo ponuditi da ga zamijenimo novim ili pružimo puni povrat. Ako je problem povezan s nepravilnom uporabom, možemo ponuditi da bismo pružili obuku ili podršku za pomoć kupcu da pravilno iskoristi ručnik.
U nekim slučajevima možemo ponuditi i dodatne poticaje za nadoknadu kupca za njihovo negativno iskustvo. To bi moglo uključivati ponudu popusta na sljedeću kupovinu, pružajući besplatne dodatke ili nude proširene garancije. Ovi poticaji mogu pomoći da pokažete kupcu da cijenimo njihov posao i spremni su da pređemo dodatnu milju da bi napravili stvari.
Praćenje
Jednom kada smo ponudili rješenja kupcu, važno je pratiti ih kako bi se osiguralo da je pitanje riješeno njihovom zadovoljstvu. To se može učiniti putem e-maila, telefonskih poziva ili čak i zahtjeva za naknadu za praćenje. Slijedimo, kupcu možemo pokazati da brinemo o njihovom iskustvu i posvećeni su pružanju odlične korisničke usluge.
Pored praćenja s pojedinim kupcem, važno je i koristiti povratne informacije od negativnih recenzija za poboljšanje naših proizvoda i usluga. Na primjer, ako se više kupaca žali na isti problem, možemo poduzeti korake za rješavanje korijenskog uzroka problema i spriječiti da se to dogodi u budućnosti. To bi moglo uključivati promjene u našim proizvodnim procesima, poboljšavajući naš dizajn proizvoda ili pružanje bolje obuke i podrške našim kupcima.
Transparentnost i komunikacija
Transparentnost i komunikacija su ključni kada je u pitanju adresiranje negativnih recenzija. Važno je biti otvoren i iskren prema našim kupcima o problemima koje smo suočavali i korake koje poduzimamo na njih. To može pomoći u izgradnji povjerenja i vjerodostojnosti kod naših kupaca i pokazati im da smo posvećeni pružanju visokokvalitetnih proizvoda i usluga.
Pored komunikacije s našim kupcima, važno je biti i transparentan s članovima našeg tima. Dijeljenjem povratnih informacija iz negativnih recenzija sa našim timom možemo osigurati da su svi svjesni pitanja i radi zajedno na njima. To može pomoći u poboljšanju cjelokupne kvalitete naših proizvoda i usluga i spriječiti da se slična pitanja u budućnosti događaju.
Učenje iz negativnih recenzija
Konačno, važno je vidjeti negativne kritike kao priliku za učenje i rast. Svaki negativni pregled pruža nam vrijedne povratne informacije koje možemo koristiti za poboljšanje naših proizvoda i usluga. Analizom povratnih informacija iz negativnih recenzija možemo identificirati područja na kojima trebamo poboljšati i poduzeti korake za njihovo rješavanje.
Na primjer, ako primijetimo da se više kupaca žale na nivo buke rukohvata, možemo uložiti u istraživanje i razvoj kako bismo pronašli načine za smanjenje buke. Ako se kupci žale na težinu rukopise, možemo istražiti opcije za izradu ga lakših i ugodnijih za upotrebu. Korištenjem povratnih informacija od negativnih recenzija za pokretanje inovacija i poboljšanja, možemo ostati ispred konkurencije i pružiti našim kupcima najboljim mogućim proizvodima i uslugama.
Zaključak
Suočavanje sa negativnim pregledima može biti izazovno, ali je bitan dio vođenja uspješnog poslovanja. Razumijevanjem korijenskih uzroka negativnih pregleda, priznajući i izvinjavajući se našim kupcima, nudeći rješenja, prateći, nakon što su transparentni i komunikativni i učenje iz povratnih informacija, možemo pretvoriti negativne preglede u mogućnosti i poboljšanje.
Ako ste zainteresirani za učenje više o našemUnutarnji ravni ručniIli bilo koji od naših drugih proizvoda, molimo ne ustručavajte se kontaktirati nas. Rado bismo odgovorili na sva pitanja koja možete imati i razgovarati o svojim specifičnim potrebama.
Reference
- Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principi marketinga. Pearson.
- Zeithaml, VA, parasuram, A. i Berry, LL (1988). Problemi i strategije u marketingu usluga. Časopis za marketing, 52 (2), 33-46.
- Reichheld, FF (2003). Jedan broj koji trebate rasti. Harvard Business recenzija, 81 (12), 46-55.